Onboarding użytkownika i pierwsza wartość
Jak i kiedy użyć
Skopiuj tę checklistę do asystenta AI razem z opisem swojego produktu albo usługi, momentu rejestracji i tego, co użytkownik widzi w pierwszych sekundach. Poproś AI, żeby zaprojektowało First Mile: zredukowało kroki do pierwszej wartości poniżej 2 minut, usunęło pusty stan i ustawiło product tour na 3 do 5 kroków. Następnie niech AI rozpisze onboarding dzień po dniu od dnia zero do siódmego, z mailem powitalnym w 10 minut, check-inem, paskiem postępu i celebracją kluczowej akcji, oraz zaproponuje 1 do 2 momentów zaskoczenia w pierwszej sesji.
Checklista
First Mile, zasada Lazy, Vain, Selfish, Scott Belsky
- Projektujesz pod to, że użytkownik w pierwszych 30 sekundach jest leniwy, próżny i egoistyczny, według Scotta Belsky'ego, CPO Adobe.
- Redukujesz liczbę kroków do pierwszej wartości, cel poniżej 2 minut do aha momentu, według zasady Speed to Value Seana Ellisa.
- Usuwasz wszystko, co nie prowadzi do pierwszej wartości, bo każdy dodatkowy krok to ryzyko porzucenia.
- Pamiętasz, że 63 procent klientów bierze pod uwagę onboarding przy decyzji o zakupie, według Wyzowl.
- Unikasz pustego stanu: zawsze pokazujesz demo data, przykłady i szablony, nie pusty dashboard.
- Product tour ma maksymalnie 3 do 5 kroków, bo każdy dodatkowy obniża ukończenie o 10 do 15 procent.
- Stewart Butterfield ze Slacka: zrozumienie produktu jest ważniejsze niż redukcja tarcia, więc lepiej wyjaśnić dlaczego niż uprościć jak.
- Adam Fishman: onboarding to jedyny touchpoint ze stuprocentową adopcją, marka to obietnica, a produkt to jej realizacja.
Surprise and Delight
- Scott Belsky: oczekiwane działanie nie generuje word of mouth, tylko zaskoczenie.
- Projektujesz 1 do 2 momentów zaskoczenia w pierwszej sesji, na przykład nieoczekiwany bonus, personalizację albo gratulacje.
- Nilan Peiris z Wise: żeby ludzie mówili o produkcie, musisz dać im doświadczenie, którego nie wiedzieli, że jest możliwe.
Onboarding dzień po dniu, dni 0 do 7
- Dzień 0: email powitalny w ciągu 10 minut, open rate maili powitalnych to około 83,63 procent, plus quick start z jedną akcją CTA zamiast pięciu opcji.
- Dzień 0: product tour 3 do 5 kroków plus demo data, oraz ustawienie oczekiwań, co użytkownik osiągnie w 7 dni.
- Dzień 1: personalny check-in w stylu jak leci plus link do rozmowy jeden na jeden.
- Dzień 1: udostępnianie ekranu z nowymi użytkownikami i obserwacja, gdzie się gubią, jak Syften z poprawą z 42 do 74 procent sukcesu w 15 iteracji.
- Dzień 2: feature deep dive z krótkim wideo do 2 do 3 minut plus nudge, jeśli setup jest niekompletny.
- Dzień 2: pasek postępu w procesie setup, jak Flir Systems z plus 28,2 procent konwersji.
- Dzień 3: pro-tip pokazujący jedną zaawansowaną funkcję, która robi wrażenie, plus historia sukcesu klienta.
- Dzień 3: celebracja ukończenia kluczowej akcji odznaką, gratulacjami albo konfetti.
- Dzień 5: zaproszenie do społeczności i baza wiedzy, bo aktywni w społeczności mają 3 razy lepszą retencję.
- Dzień 7: podsumowanie tygodnia, co użytkownik osiągnął, plus szybki feedback jednym kliknięciem, NPS albo CSAT, nie ankieta na 20 pytań.
- Dzień 7 dla triala: przypomnienie o wygaśnięciu plus wartość, którą użytkownik już otrzymał.
Grywalizowany onboarding
- Navexa: przedłużasz trial za eksplorację kluczowych funkcji, co dało 50 procent konwersji z trial do paid.
- Modal z zadaniami do wykonania plus informacja, ile dni doda każde zadanie, plus pasek postępu z aktualizacją na żywo.
- Lauryn Isford z Airtable: onboarding jest najważniejszą dźwignią wzrostu, ważniejszą niż marketing i niż nowe funkcje.
Najczęstsze pytania
Czym jest framework First Mile w onboardingu?
First Mile to podejście Scotta Belsky'ego, według którego użytkownik w pierwszych trzydziestu sekundach jest leniwy, próżny i egoistyczny, więc onboarding trzeba projektować pod te nastawienia. Zamiast tłumaczyć wszystko, prowadzisz go najkrótszą drogą do pierwszej wartości, usuwając każdy krok, który nie przybliża go do aha momentu.
Czym jest Speed to Value i ile powinno trwać?
Speed to Value to zasada Seana Ellisa mówiąca, że im szybciej użytkownik doświadczy pierwszej realnej wartości, tym lepsza retencja. Praktyczny cel to mniej niż dwie minuty do aha momentu. Pomaga w tym usuwanie pustego stanu, demo data, krótki product tour na trzy do pięciu kroków i jedna jasna akcja zamiast wielu opcji.
Dlaczego unikać pustego stanu w produkcie?
Pusty dashboard zniechęca, bo użytkownik nie wie, co zrobić, i nie widzi wartości. Dlatego zawsze warto pokazać demo data, przykłady albo szablony, żeby od pierwszej sekundy było widać, jak produkt wygląda w działaniu. Pusty stan to jedno z najczęstszych miejsc porzucenia onboardingu, zwłaszcza w narzędziach i aplikacjach.
Jak wygląda dobry schemat onboardingu w pierwszym tygodniu?
Dzień zero to mail powitalny w dziesięć minut, quick start i product tour. Kolejne dni dokładają check-in, krótkie wideo o funkcji, pro-tip, historię sukcesu, zaproszenie do społeczności i podsumowanie tygodnia z prośbą o feedback. Każdy dzień ma jeden cel, a kluczowe akcje warto celebrować, na przykład odznaką albo gratulacjami.
Dlaczego momenty zaskoczenia są ważne w onboardingu?
Według Scotta Belsky'ego oczekiwane działanie nie generuje word of mouth, ludzie mówią tylko o tym, co ich zaskoczyło. Dlatego warto wpleść jeden do dwóch momentów zaskoczenia w pierwszej sesji, na przykład nieoczekiwany bonus albo personalizację. Nilan Peiris z Wise dodaje, że trzeba dać doświadczenie, którego użytkownik nie wiedział, że jest możliwe.
Źródła i odniesienia
Ten zasób jest autorskim opracowaniem praktycznym. Poniższe pozycje pokazują inspiracje i ramy, do których jawnie się odnosimy.